Noen blir sinte, noen lei seg, noen nærmest desperate. Samtalene med kunder som er utsatt for nettsvindel er ofte svært krevende.   

Tekst: Siri Gjelsvik Foto: Morten Brakestad 

«Du sier at dere er gift. Kan du bevise det?» Slike og liknende svært nærgående spørsmål kan en utreder være nødt til å stille, når banken mistenker at kunden er utsatt for bedrageri.  

I den andre enden av telefonlinjen sitter et menneske i krise. Kanskje har han eller hun hatt en liten mistanke om at «kjæresten», med et stadig behov for penger, ikke er helt det vedkommende har gitt seg ut for å være. Kanskje kommer telefonen fra banken som lyn fra klar himmel. Uansett kommer oppringningen på et tidspunkt kunden opplever som kritisk: En pengeoverføring til utlandet blir stanset. Det skaper «alvorlige vanskeligheter» for den som skulle hatt pengene. Kundens reaksjon er deretter.  

STOLER PÅ SVINDLEREN 

– De har ofte større tillit til bedrageren, som de har hatt mye kontakt med over lang tid, enn de har til banken sin, sier Desiree Davidsen i DNBs Financial Cyber Crime Center (FC3). 

 

Håp om kjærlighet og håp om raske penger er det som gjør at flest går i fella. Inntrykket som er dannet, om at man burde luktet lunta, og at det kun er egen naivitet som gjør at man lar seg lure, er misvisende: 

– Det finnes et bedrageri for alle. Det kan skje med meg, det kan skje med deg. Det handler om hva man er mottakelig for. Svindlerne er profesjonelle aktører, som føler seg fram for å finne ut hvilke strenger de kan spille på. Og de har uendelig med tid. Det vil si at om man til å begynne med kanskje har vært skeptisk til kontakten, men det går måneder, kanskje år, før det blir snakk om penger – varselklokkene som kanskje ringte i hodet innledningsvis ligger da så langt tilbake i tid at det er glemt, sier Davidsen. 

 Hun har eksempler på svindelhistorier som strekker seg over to år før penger blir noe tema. En slik gradvishet er nesten umulig å verge seg mot, bekrefter psykolog Hedvig Montgomery, som er en av fagpersonene DNB har brukt for å ruste sine utredere for slike vanskelige samtaler. 

KAN SKJE ALLE

– Det allmennmenneskelige er viktig. Forståelsen for at dette faktisk er noe som kunne skjedd med deg selv. Er du i en livssituasjon hvor du griper etter halmstrå, er du lettere å lure. Det kan også henge sammen med kognitive evner. En som begynner å bli dement, er utsatt. Hvor ensom du er i livet, spiller inn. Alle sårbarhetene våre gjør oss utsatt, sier Montgomery.

Hvordan kundene reagerer på en slik oppringning fra banken, er vanskelig å forutse.  

– Etter at jeg har presentert meg, og fortalt hvorfor jeg ringer – en overføring til utlandet som har blitt fanget opp av våre systemer – er det veldig åpent. Noen prater mye, andre holder igjen. På et tidspunkt må vi bryte inn, og si at vi mistenker bedrageri. Det er et kritisk punkt i samtalen. Noen blir sinte, andre blir veldig lei seg. Og noen er helt desperate etter å få gjennomført betalingen likevel, sier Davidsen. 

Noen ganger forstår kunden at han eller hun har blitt lurt. Andre ganger nekter de å tro på det. Men selv kundene som forstår at de har blitt lurt, er fortsatt utsatt: 

– De kontakter kanskje bedragerne igjen, i fortvilelse eller for å konfrontere dem. Det er ikke uvanlig at de prøver å overføre penger igjen. Det får de ikke anledning til gjennom vår bank, så da hender det de prøver andre måter, sier Davidsen. 

 – Noen blir også brukt som «muldyr», det vil si at de får penger inn på sin konto, som de skal føre videre til en annen mottaker. For svindlerne er det en måte å omgå bankenes systemer på, hvis overføring til utlandet er sperret. Men de som sier ja til å overføre penger på denne måten, kan straffes for det. Det er det mange som ikke vet, sier Davidsen. 

HARD JOBB Å HJELPE

– Det høres lett ut å hjelpe noen, «det er bare å gi noen råd», sier Hedvig Montgomery. 

– Det er feil! Det er en hard jobb. Du må være helt tilstede i samtalen, for å prøve å forstå hva den andre trenger. All utlevering koster – særlig når det er ens tabber. Det er viktig å prøve å forstå følelsen kunden sitter med, før du prøver å få inn et budskap. Hvis kunden blir redd, får han/hun ikke med seg noe av det du sier. Og mye av det dere snakker om, er skambelagt. Skam fører til ensomhet. Får du den du snakker med til å åpne seg for et annet menneske, andre enn bedrageren, er sjansen mye større for at det går bra, sier psykologen. 

– Vi følger alltid opp med skriftlig informasjon i ettertid. Kunden går ofte i svart etter en sånn samtale, og husker ikke alltid så mye av hva som har blitt sagt, sier Davidsen.  

– Er det ekstra krevende samtaler minner jeg meg selv på hvorfor jeg gjør det. Det er godt å vite at jeg er med på å stanse pengeoverføringer til kriminelle organisasjoner. Hver gang vi får hindret det, får de mindre penger til handel med kvinner og barn, eller til terrorfinansiering. Det er en veldig givende jobb.