Hver fjerde bankkunde er misfornøyd med banken sin. Det er på samme nivå som for 10 til 15 år siden. Som vanlig er Sbanken i topp og storbankene i bunn. Det viser EPSI Ratings årlige kundetilfredshetsstudie. 

Tekst: Sjur Anda 

– Vi er absolutt ikke fornøyd med å havne så langt ned på denne målingen. Selv om hele bransjen faller, skulle vi gjerne sett at vi klarte å løfte oss fra i fjor. Det gir uansett motivasjon til å gjøre alt vi kan for å hjelpe kundene våre med å ta smarte økonomiske valg hver dag. At vi har over 800 000 brukere av den nye mobilbanken vår etter bare et halvt år, tror vi er et bevis på at vi er på rett vei, sier Even Westerveld, informasjonsdirektør i DNB.  

DNB må nok en gang innse at de har bransjens minst fornøyde kunder. Til tross for at DNB vurderes som en innovativ og nytenkende bank, så er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene. Det viser at digitaliseringen ikke nødvendigvis gir fornøyde kunder. DNB-kundene forteller om mindre konkurransedyktige betingelser og de etterlyser bedre service og oppfølging. 

Sbanken har i mange år tronet på toppen når det gjelder kundetilfredshet. En skår tett opp under 80 tilhører sjeldenhetene, men for Sbanken er det blitt normalen. Sbanken har hatt en kundetilfredshet på rundt 80 i alle årene banken har blitt målt. 

– Sbanken har vært og er dyktig på sitt bankkonsept og nyter høy tillit. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde. Banken skårer godt på priser og betingelser, og kundene vet hva de kan forvente av banken sin, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating. 

EPSI Ratings studie baserer seg på 3 900 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet, og viser at kundetilfredsheten ligger på de samme nivåene som før. 

HVER FJERDE MISFORNØYD  

Selv om snittkunden er passe fornøyd med banken sin, så avdekker studien store variasjoner. Hver fjerde privatkunde, eller omkring en million personer, er mer eller mindre misfornøyd med sin bank. 

– Dersom bankbransjen skal få et skikkelig kundetilfredshetsløft, må fokuset i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner. Innovative bankløsninger er vel og bra, men det må komme på toppen av god kundebehandling og ikke på bekostning av det, sier Fredrik Høst. De fleste kundene opplever at bankene tilbyr gode bankprodukter, men det er på de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging at en rekke banker bør bli bedre. 

Men ikke alle bryr seg om hvilken bank de har. Studien viser at 43 prosent av de spurte er helt likegyldige til hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.