Etterlevelse av hvitvaskingsreglene får skylden for at Nordeas kunder igjen opplever lange ventetider på kundetelefonen. 

Tekst: Leslie Koth Copeland, foto: Shutterstock

Ventetider på opptil to og en halv time.  Det opplevde Nordea-kunder som håpet å få snakke med en bankmedarbeider i november 2019, bekreftet av stikkprøver foretatt av Finansfokus. 

Den opprinnelige vinkelen på denne reportasjen skulle være at Nordea i 2019 hadde fått ned ventetiden etter å ha slitt med lange ventetider i bankens kundesenter, samtidig med gjennomtrekk blant ansatte i avdelingen. 

En rekke stikkprøver i midten av november 2019 ga imidlertid et nedslående resultat. Det kan virke som den kaotiske kundehåndteringen fra sist vinter har kommet tilbake for fullt. 

SKYLDER PÅ REGELETTERLEVELSEN 

Forklaringen på de lange ventetidene som nå har oppstått ved kundesentrene er ifølge kommunikasjonsdirektør Synne Ekrem ekstra stor pågang i høst, etter at banken har purret kunder som fortsatt ikke har registrert id-dokumentasjon i henhold til kravene om etterlevelse av hvitvaskingsreglene.  

– Strømmen av kundehenvendelser har økt dramatisk de siste ukene, og vi jobber så godt det lar seg å gjøre å betjene dem, sier Ekrem til Finansfokus. 

Utfordringene med driften av kundesentrene, som sysselsetter rundt 250 medarbeidere ved flere innringingssentre over hele landet, er ikke av ny dato for storbanken.  For ett år siden slet Nordea med ventetider på rundt 30 minutter i gjennomsnitt før kunden fikk svar, mens de mest uheldige ventet opp til en time. 

I oktober 2019 opplyste Harald Ulstein i 24/7 at banken hadde løst problemene i callsenter-avdelingen, blant annet takket være en forbedret nettløsning hvor kunden kan i større grad få digitalisert hjelp til selvhjelp.  Ulstein uttalte til Finansfokus at omstillingen har vært vellykket, og at ventetiden var kommet ned i to minutter til tross for 10 prosent økning i kundehenvendelsene i 2019. 

NEDSLÅENDE RESULTAT 

En måned senere kan det virke som denne kraftige forbedringen har fått et like kraftig tilbakeslag.  Vår enkle stikkprøve av kundetjenesten, foretatt av en håndfull Nordea-kunder i midten av november, var nedslående. 

Finansfokus opplevde å vente over to timer ved flere av forsøkene.  Den lengste ventetiden var 149 minutter.  Den korteste ventetiden var på Nordeas engelskspråklige kundetelefon, med 12 minutter. 

Til sammenligning svarte Danske Banks kundetelefon etter mindre enn 30 sekunder, og hos DNB fikk vi svar etter 38 sekunder.  Stikkprøven hos SpareBank1 slo dem alle, der svarte kundebehandleren før vi fikk startet stoppeklokken.