Høyt arbeidspress og sinte og misfornøyde kunder er ikke uvanlig når over 700 000 norske bankkunder må legitimere seg innen 17. januar. I Finansdepartementet synes de bankene kunne håndtert dette på en smidigere måte.  

Tekst: Sjur Anda 

I august gjennomførte Finanstilsynet tilsyn hos flere banker av deres oppfølging av kundeforholdene. Tilsynet har i flere tilfeller avdekke store mangler i hvordan bankene har etterlevde regelen på dette området. Mange av bankene hadde betydelige etterslep. 700 000 vanlige personkunder og i underkant av 60 000 juridiske personer (selskaper eller lignende) var ikke legitimert i henhold til hvitvaskingsregelverket ved utgangen av juli. Tilsynet har nå satt en frist til 17. januar for å komme i mål med ID-arbeidet.  

Dette har satt høyt press på mange banker om å prioritere legitimeringsarbeidet, noe som har preget arbeidshverdagen for mange bankansatte nå i høst. Finansfokus har snakket med ansatte som har fått kjeft av kunder og som opplever en til tider utrivelig arbeidshverdag. Det er også skrevet mye om dette i pressen de siste månedene. Finansfokus har ringt noen banker for å høre hvordan de ligger an i dag.  

SR-BANK 

Hos SR-Bank forventer de å være i mål innen fristen 17. januar.  

– Vi har fortsatt et stykke å gå, men det ser bedrer og bedre ut for hver dag som går. Derfor er vi av den oppfatning at vi når vårt mål innen fristen, sier Thor-Christian Haugland, konserndirektør kommunikasjon i SR-Bank.  

Hos SR-Bank er arbeidet er organisert i et prosjekt der alle som jobber ut mot kundene i det daglige er det viktigste ledet for å komme i mål. Prosessen understøttes av ulike varsel via epost, SMS, brev og ringelister, samt at det er åpnet adgang for innsending av kopi av legitimasjon. 

– Det er et betydelig merarbeid som blir lagt ned i konsernet og særlig ansatte i kundefront har langt høyere trafikk enn normalt på denne tiden av året. Dette gjør dagene travle og hektiske for våre ansatte. Vi har leid inn en rekke ressurser for å supplere fast ansatte. Når vi også tar med at vi har hatt ekstra åpent på morgener, ekstra langdager og lørdagsåpent på alle kontor, fordelt over tre uker, så sier det seg at noe overtid har det blitt betydelig ekstra arbeid. Innsatsen, engasjementet og motivasjonen for at vi skal nå vårt mål, har vært formidabel fra hele organisasjonen, forteller Haugland.  

Fra de tillitsvalgte er det også forståelse for at dette er en ekstraordinær situasjon.  

– Dette har vært krevende, både for de ansatte som er i kundefront og de jobber med AML (anti money laundering). Det har vært høy belastning over lang tid, samtidig er det et myndighetskrav, så det er god forståelse for at dette er noe vi må gjøre, sier Sally Lund-Andersen, konsernhovedtillitsvalgt i SR-Bank.  

Den siste tiden har ting blitt noe lettere.  

– Det har vært mye i media rundt dette og kundene har en forståelse for at det er noe som må gjøres. Men det er klart at denne ekstrabelastningen sliter på de ansatte. For vi skal jo drive banken som vanlig parallelt med dette. Særlig utfordrende har det vært rundt eldre som ikke kan komme seg så lett til banken og som kanskje heller ikke har pass. I tillegg har det vært noen utfordringer med de som har verge. Det har vært en lang prosess og vi har også håndtert sinte kunder, både på kundesenteret og ute i kontorene, men vi har løst utfordringene underveis, blant annet med utvidede åpningstider og mer ressurser, sier Lund-Andersen.  

Hun ser også at mange av kundene har fått et annet forhold til passet sitt.  

– Det er ikke bare et bevis vi trenger når vi reiser, men et av få gyldige Identifikasjonsbevis. Vi nordmenn har kanskje vært litt naive på dette med id, noe som egentlig er veldig viktig, forteller Lund-Andersen, som ser at hele banken har bidratt i id-arbeidet.  

– Dette har vært et teamarbeid i hele banken, fra øverste ledelse til ansatte i kundefront. Det har gjort at vi kommer godt igjennom dette og jeg er stolt over at vi har klart dette med litt økning i ressursene, samtidig som vi har drevet buisness as usual, sier Lund-Andersen.  

HANDELSBANKEN 

Hos Handelsbanken har 15 000 kunder fått beskjed om at de må innom et bankkontor med pass innen midten av januar. I tillegg sjekkes ID-en på de øvrige kundene. Dette sendes inn til hovedkontoret som gjør en vurdering om id-dokumentasjonen er god nok. 

– Hvis det ikke er godt nok, vil de også bli bedt om å komme innom med passet sitt, sier kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre. Handelsbanken har fått frist til i mars med å gjennomføre sitt id-prosjekt.  

– Hva gjør dere for å sikre at dere kommer i mål med dette arbeidet? 

– Vi er godt bemannet på prosjekt på hovedkontoret som sammen med oppfølging fra bankkontorene skal få dette i mål innen fristen. På hovedkontoret har vi leid inn ekstra bemanning, mens bankkontorene kjører utvidet åpningstid, sier Sæthre, som ikke stikker under stol med at dette har medført mye merarbeid.  

– Dette er et nitidig og systematisk arbeid. For bankkontorene varierer omfanget av merarbeid. Noen mangler knapt ID’er og vil ikke få noe nevneverdig arbeid med det, mens andre mangler mange. Alle kontorene må imidlertid scanne papirbaserte IDer fra arkivet og sende inn til hovedkontoret, hvor oppfølgingen skjer. Arbeidet har medført en del overtid og at kontorene kjører med utvidede åpningstider, forklarer kommunikasjonsdirektøren.  

Hovedtillitsvalgt Christer Enersen synes fristene er korte.  

– Hovedutfordringen er at det er korte frister og en jobb som må gjøres. Ledelsen snakket først om at dette var et dugnadsarbeid vi skulle gjøre samme. Det reagerte vi på, dugnad er for mange gratisarbeid. Nå jobber vi sammen for å få til dette innenfor de korte fristene, sier Christer Enersen, hovedtillitsvalgt i Handelsbanken.  

Han har ikke merket noe særlig misnøye fra de ansatte.  

– Vi er sent ute, men har fått noe lenger frist. Ledelsen burde kanskje ha visst og forberedt organisasjonen på dette tidligere. Jo før man kan ta tak i ting, jo bedre blir prosessen. Det er også viktig å involvere de tillitsvalgte tidlig, slik at vi får samme informasjon ved start. Ellers blir det jo krasj når vi ikke vet hva som skjer, men får mange reaksjoner fra de ansatte, sier Enersen.  

FANA SPAREBANK 

Hos Fana Sparebank er de ferdig med omkring 85 prosent av de som måtte relegitimere seg. Det er under en prosent av kundeporteføljen.  

– Alle kundeforhold som ikke er legitimert innen fristen blir sperret, og deretter åpnet fortløpende når kunde leverer legitimasjon i henhold til reglene. Kunder som aktivt bruker banken er rask å komme med legitimasjon når kontoforholdet blir sperret, sier Lisbeth Nærø, administrerende direktør i Fana Sparebank. Hun er klar på at dette har medført mye merarbeid.  

– Vi har leid inn vikarer i flere omganger, i tillegg har det krevd mye interne ressurser. Jeg vil anta at banken har benyttet bortimot tre årsverk på dette arbeidet.   

– Hvordan påvirker dette arbeidssituasjonen for de ansatte som jobber med dette?  

– Det har vært mye overtid. Vi har sendt informasjon til kundene i form av både brev og tekstmeldinger, og i tillegg ringt kunder. Arbeidet er gjort puljevis for å unngå for stort trykk på kundesenteret. Stenging av konti har også blitt gjennomført i puljer, og i tett dialog med kundesenteret, forklarer Nærø.  

Fra de ansattes perspektiv har det gått rimelig greit.  

– Vi har hatt en del ekstrahjelp og fått omprioritert, selv om det har vært hektisk for de som har vært midt i det. Det er klart at noen kunder reagerer og synes det er veldig firkantet og unødvendig, men vi får forklart at det ikke er noe vi har funnet på, sier hovedtillitsvalgt Arnt Hugo Knudsen.  

– Hvordan synes du ledelsen har håndtert dette? 

– Generelt sett har det vært bra. Vi skulle kanskje kommet i gang litt før, men vi er en liten organisasjon og tilpasser oss til det som kommer. Det har vært litt kø her og der, men vi har kommet greit fra det, sier Knudsen.  

KUNNE VÆRT SMIDIGERE 

Statssekretær Geir Olsen i Finansdepartementet synes bankene har vært for ensidige i sitt krav på pass som identifikasjon og at de har vært alt for treige med å komme i gang med dette arbeidet.  

– Det med pass har bankene misbrukt litt. Det er fullt mulig å bruke eksempelvis førerkort istedenfor. Man kunne utvist større fleksibilitet og at man har truet med å stenge bankkontoer nå rett før jul er helt unødvendig. Bankene har hatt god tid på seg til å orden dette, men mange har ikke tatt det på alvor før Finanstilsynet satte en endelig frist, sier Olsen.