Mens nordmenns inkassogjeld gikk ned under pandemien er nå trenden stigende. Gjeldsregisteret melder om voldsom vekst i forbruksgjeld i mars. Da økte den med hele 2,1 MRD (+1,4%,) til 153,4 MRD

– Trenden har snudd når det gjelder antall inkassosaker og forfalt gjeld. Alt i siste kvartal i fjor så vi at spesielt de yngste slet, nå gjelder det alle aldersgrupper. Det er ikke så stor økning i antall saker som det er i forfalt beløp. Det kan type på at det er store og vanskelige saker i gjære, sier Jon Berge, leder for marked og kommunikasjon i Kredinor.

Alle kjenner på skam

Gjeld, økonomiske problemer og psykisk uhelse henger sammen. Finansfokus har tatt kontakt med lederne for kunderådgiverne hos tre av Norges største inkassoselskaper for å høre hvordan de møter de som har pådratt seg gjeld.

Lisa S. Legallais–Hansen, direktør for operasjonell drift i Kredinor, bekrefter at de spesielt har hatt en økning i antall henvendelser siste måneden.

– Økte strømregninger, matpriser og rente gjør økonomien trangere, og mange er bekymret. Jeg kan ikke få sagt nok hvor viktig det er å ta kontakt på et tidlig tidspunkt.

Hun er fullt klar over at det er ubehagelig for mange å få en telefon fra Kredinor.

– Helt uten grunn opplever mange det skamfullt å ha økonomiske problemer, uavhengig av om det gjelder en mindre forglemmelse eller større problemer.

Kalles ikke lenger skyldnere

I de senere årene er de blitt stadig mer bevisst på at de som skylder penger skal bli møtt med forståelse og respekt. De kalles ikke lenger debitorer eller skyldnere, men kunder.

De legger stor vekt på kommunikasjonstrening av kunderådgivere. Først steg er å vise forståelse og skape trygghet. Dernest skal de gi råd og veiledning, mange er ute etter å forstå sin egen økonomi.

– Vi vet vi har gjort jobben vår når kunden puster lettet ut etter samtalen, sier Legallais–Hansen.

Forbedrer seg på flere tøffe samtaler

Også hos Intrum, tidligere Lindorff, har de merket at flere sliter økonomisk. Det forteller direktør for kundesenteret, Marthe Sydskjør, fra Intrums lokaler på Smestad.

– Slik som samfunnet nå utvikler seg rigger vi oss på at det kan bli flere vanskelige saker og tøffe samtaler framover. Vi ser at antall inkassosaker øker, og vi forventer at det kommer til å fortsette i den retningen.

Å jobbe på kundesenter i et inkassobyrå krever mye av kunderådgivernes evne til kommunikasjon. Sydskjør vektlegger spesielt evnen til å lytte og kunne snakke et språk som den enkelte forstår.  De snakker med alt fra han som har glemt en regning, til hun som er i dyp økonomisk krise. Hun er likevel opptatt av å normalisere det med å motta inkassovarsel.

– Hvem er det som får inkassovarsel? Det er mannen i gata. Det er ikke så spesielt og skummelt som mange tenker.

Må finne god balansegang

Sydskjør påpeker det gjelder å finne en balanse mellom det å vise forståelse for den som har mottatt inkassovarsel, og for at bedriften som trenger pengene sine skal få betalt.

– Hender det kunderådgiverne mottar trusler?

– De aller fleste samtalene vi mottar er gode samtaler, men dersom noen opplever trusler, har vi gode rutiner for hvordan det skal følges opp. Vi sitter i et åpent landskap og er trenet til å backe opp hverandre.

Hun forteller at i ekstreme tilfeller kan det hende noen truer med selvmord. De vanskeligste sakene har de spesialister som tar seg av, og de kan også kontakte politi og helsemyndigheter hvis nødvendig.

– Vi er blitt mer vennlige

– Inkasso er fortsatt tabubelagt, det er ikke noen en snakker om på bussen, sier Lene Strengelsrud, leder for kundesenteret hos Lowell. Et mål for Lowell er nettopp å bidra til et samfunn der flere våger å snakke om sine økonomiske utfordringer.

Hun merker en holdningsendring siden hun begynte i selskapet for åtte år siden. I 2018 begynte de å kalle de som før ble kalt skyldnere for kunder.

– Målet til et inkassobyrå i dag er ikke å riste de siste kronene ut av folks lommer, men å få de tilbake på trygg økonomisk grunn. Alt i samfunnet er tuftet på en fungerende kredittsyklus. Jeg tror vi er blitt mer vennlige.

Strengelsrud forteller at ved ansettelse av kunderådgivere er det fremst personlighet de ser etter, ikke minst er empati viktig.

–. Ja vi er en tredjepart som skal drive inn penger, men vi skal møte de som har fått krav med forståelse og finne løsninger som fungerer for begge parter.

Også hos Lowell forbedrer de seg på tøffere tider.

– Nøkkelen til løsningene ligger i alltid i dialog. Vi forsøker å være i forkant, og har trening med rådgiverne og gode rutiner for hvordan vi håndterer vanskelige og truende samtaler, sier Strengelsrud.