Sbanken er beste finansforetak, både på Rep Tracks omdømmemåling og i Norsk kundebarometer.  – Det viser at god kundeservice ikke trenger å være ansikt til ansikt, sier Sarah Mjåtvedt.

Tekst: Sjur Anda

– Vi er veldig stolte. Sbanken har alltid vært i topp på kundeservice og kundeopplevelse. Hver gang vi skal endre noe eller er i kundekontakt spør vi oss om dette er til kundens beste. Det gjelder alle ansatte, enten du jobber med direkte kundekontakt, backoffice eller digital utvikling, sier Sarah Mjåtvedt, hovedtillitsvalgt i SBanken for Finansforbundet.

SBanken kaller seg gjerne annerledesbanken og det er en stolthet blant de ansatte over arbeidsplassen deres.

– Vi er ambassadører for vår egen arbeidsplass og vi er stolte over å svare Sbanken når folk lurer på hvor vi jobber, sier Mjåtvedt.

Sbanken lar også kundene ta del av betatesting av nye nett- og mobilbankløsninger. I tillegg tas kundenes innspill til forbedringer på alvor.

– Det er veldig gøy når en kunde kommer med en idé vi kan jobbe videre med og sette inn i våre systemer, forteller Mjåtvedt.

– Hva tenker du om at det er en bank uten møter ansikt til ansikt som topper på omdømme og kundetilfredshet?

– Det viser at en god kundeopplevelse og god kundeservice ikke trenger å være ansikt til ansikt. Det handler om hvordan vi møter kunden. Telefon og chat er gode verktøy. En av våre styrker er at når du tar kontakt med kundeservice, så er det der du skal få svar. Du sendes ikke videre. Enten vet den du prater med svaret, ellers finner han ut av det og ringer tilbake. Det innebærer at de som jobber i front hos oss må ha breddekompetansen, sier Mjåtvedt.

GODT ARBEIDSMILJØ

For å yte god kundeservice er trivsel på jobben viktig.

– God kundetilfredshet og merarbeidertilfredshet henger sammen. Vi er opptatt av å ha det gøy på jobb og feire suksess. En god kultur på arbeidsplassen er ekstremt viktig og noe vi jobber bevisst med hver dag. Her har alle et ansvar uansett om du jobber på kundesenteret eller sitter i ledergruppen. Vi har vokst med omkring 160 medarbeidere på to år, og fokus på en god kultur og trivsel har aldri vært større, sier Mjåtvedt.

DNB ØKER

DNB er det finansselskapet som øker mest i Rep Tracks undersøkelse.

– Et godt omdømme er resultatet av godt arbeid i tusenvis av møter med kunder hver dag over mange år. DNBs kraftige omdømmehopp de siste årene er derfor først og fremst en kjempestor anerkjennelse til alle de ansatte på filialer og på kundesenteret, som skaper gode opplevelser for kundene. I tillegg har DNB lært mye av de krevende sakene vi har vært gjennom, og i dag har banken et langt bredere og systematisk fokus på samfunnsansvar enn tidligere. Vi tror dessuten at folk får med seg at DNB gjør mye bra for samfunnet, blant annet at vi er opptatt av å støtte gründere, å lære barn om verdien av penger og å finansiere det grønne skiftet, sier informasjonsdirektør Even Westerveld.

–Dere tapte nylig et massesøksmål i lagmannsretten, hvordan påvirker slike rettsaker omdømmet, tror du?

– Å møte egne kunder i retten er ikke noe positivt for tilliten til banken, det forstår vi. Samtidig er det ryddig å få rettens vurdering når vi er uenige i prinsippspørsmål. Av de 180 000 kundene som er omfattet av søksmålet er det kun åtte som har klaget direkte til banken. Jeg tror vi bør avvente til endelig dom er rettskraftig før vi vurderer konsekvensene saken har, sier Westerveld.

Selskapene Rep Track målte i finansbransjen er:

• Sbanken, 80,3 poeng (77,7 poeng i fjor)
• SpareBank 1, 77,8 poeng (74,1 poeng i fjor)
• Gjensidige, 76,1 poeng (78,1 poeng i fjor)
• DNB, 74,3 poeng (70,6 poeng i fjor)
• Storebrand 72,8 poeng (74,3 poeng i fjor)
• Nordea, 72,4 poeng (68,9 poeng i fjor)
• If, 65,7 poeng (68,4 poeng i fjor)

RepTrak Norge er landets mest omfattende omdømmeanalyse av Norges 50 mest synlige virksomheter. Analysen gjennomføres årlig av Apeland Informasjon og Reputation Institute.

 

Dette er listen over bankenes resultater i Norsk Kundebarometer

Plass     Selskap                                Tilfredshet         Lojalitet

1             Sbanken                                  82,3                       89,7

2             Handelsbanken                     79,9                       84,3

3             Eika Alliansen                       75,0                       83,5

4             Danske bank                          72,5                       80,4

5             SpareBank 1                           72,4                       77,8

6             DNB                                         68,1                       75,7

7             Nordea                                    67,1                       71,9

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører.